Amazonで「期限切れの商品が届いた」という苦情を受けて出品が止まったときは、該当する注文と在庫の期限を確かめ、原因に合った対策をとってから申立てをするのが基本です。期限の管理が仕組みとして整っていることを示せると、再開の判断がしやすくなります。食品や化粧品など、期限のある商品を扱う出品者ほど、日ごろの管理が大切になります。
自分では気をつけていたつもりでも、苦情が届くとショックですよね。でも、原因を一つずつ確かめれば、何を直せばいいのかは見えてきます。この記事では、期限切れの苦情への対応を、確認から再発防止まで順番に整理しました。
期限切れの苦情で出品が止まるのはなぜか
期限切れの苦情で出品が止まるのは、購入者の安全と満足に関わる問題として、Amazonが重く扱っているためです。食品、サプリメント、化粧品などの期限のある商品は、期限が近いものや切れたものが届くと、健康への影響も考えられます。
苦情が一件あったからといって、必ずアカウント全体が止まるわけではありません。商品ページ単位で出品が止められることもあれば、苦情が重なったり、安全に関わると判断されたりすると、アカウントの停止につながることもあります。
Amazonには、期限のある商品について、一定の残り期間を満たした状態で届けることなどのルールが設けられています。具体的な条件は商品のカテゴリやFBAの利用の有無によって違うので、セラーセントラルのヘルプで、自分が扱う商品のルールを確かめてください。
期限切れとされる主なパターン
期限切れの苦情には、実際に期限が切れていたケースと、期限が近すぎたり表示が分かりにくかったりしたケースがあります。どれに当てはまるかで、対策が変わります。
- 実際に期限が切れていた：古い在庫が先に出荷された、在庫の入れ替えができていなかった
- 期限までの残りが短かった：届いた時点で、期限まで日数が少なかった
- 期限の表示が分かりにくかった：購入者が期限を読み間違えた、ラベルが見えにくかった
- 商品の状態の問題：保管の温度や湿度で、品質が落ちていた
- 別の商品が届いた：同じ商品ページに、期限の違う在庫が混ざっていた
苦情の文面だけでは判断が難しい場合もあります。購入者とのやり取りや、出荷した在庫の情報と照らし合わせて、どのパターンに近いかを考えましょう。
パターンが分かれば、対策の方向も決まります。実際に期限が切れていたなら在庫の管理を、残りが短かったなら出荷の基準を、表示の問題なら商品のラベルや説明を見直す、というように、確かめる場所が自然と絞り込めます。
まず確かめる注文と在庫の情報
最初に確かめるのは、苦情があった注文の番号と出荷日、そのとき出荷した在庫の期限です。この3つがそろうと、何が起きたのかが具体的に見えてきます。
- 苦情があった注文の番号、出荷日、届いた日
- 出荷した在庫のロットや期限（記録があれば）
- 同じ時期に出荷したほかの注文に、同じ問題がないか
- 今の在庫の期限と、残りの日数
- FBAか自己発送か、保管している場所と環境
FBAを使っている場合は、Amazonの倉庫にある在庫の期限も確かめましょう。期限の管理が必要な商品として、正しく登録されているかも見ておくと安心です。自己発送の場合は、手元の在庫を実際に見て、期限の古いものから出荷される並べ方になっているかを確かめてください。
原因別の対策
対策は、原因が在庫の管理なのか、表示なのか、保管なのかによって変えるのが効果的です。原因と一対一でつながる対策を選びましょう。
在庫の入れ替えができていなかった場合
期限の古いものから先に出荷する「先入れ先出し」の仕組みを作りましょう。在庫に期限のラベルを分かりやすく貼り、出荷のときに確認する手順を決めておくと、入れ替えのミスを防げます。
期限までの残りが短かった場合
出荷できる残り期間の基準を自分で決め、その基準を下回った在庫は出荷しないようにします。Amazonのルールより少し余裕を持たせた基準にしておくと安心です。基準を下回った在庫は、出品を止めたり、ほかの販路を考えたりしましょう。
表示や保管に問題があった場合
期限の表示が読み取りやすいかを見直し、必要ならラベルの位置や文字の大きさを工夫します。保管の温度や湿度が商品の条件に合っているかも確かめ、直射日光や高温を避けた保管場所に移しましょう。
購入者への対応で気をつけること
苦情を寄せた購入者には、事実を確かめたうえで、早めに丁寧な対応をすることが大切です。購入者への対応の記録は、申立てで誠実に対応したことを示す材料にもなります。
- まず届いた商品の状態と期限を、写真などで確かめさせてもらう
- 期限切れや期限間近だった場合は、返金や交換などの対応を案内する
- 言い訳や反論ではなく、事実の確認と対応の内容を短く伝える
- やり取りの内容と日付を記録しておく
購入者の手元に期限の切れた商品が残っている場合は、口にしないようお願いすることも大切です。安全を第一に考えた対応は、購入者の信頼を取り戻すことにもつながります。
FBAと自己発送での違い
FBAと自己発送では、期限を確かめるタイミングと、気をつけるポイントが違います。自分の出荷方法に合わせて、管理の仕組みを考えましょう。
FBAの場合は、Amazonの倉庫に納品する前の確認が最も大切です。期限のある商品として正しく登録し、納品の時点で十分な残り期間がある在庫だけを送るようにしましょう。倉庫にある在庫の期限も、定期的にセラーセントラルで確かめておくと安心です。
自己発送の場合は、出荷のたびに手元の在庫の期限を確かめられるのが強みです。その反面、忙しい時期に確認を飛ばしてしまいやすいので、出荷の手順の中に期限の確認を組み込んでおくことが大切です。
申立てで伝えること
申立てでは、苦情の原因、すでに行った対策、今後の期限管理の仕組みの3つを、具体的に伝えるのが基本です。期限の管理を仕組みとして続けられることを示すのがポイントです。
- 原因：どの注文で、どの在庫が、なぜ期限切れや期限間近の状態で届いたのか
- すでに行った対策：該当在庫の出品停止や廃棄、在庫の点検、購入者への対応
- 再発防止策：先入れ先出しの手順、出荷できる残り期間の基準、定期的な在庫の点検
在庫を点検した結果や、期限の古い在庫を取り除いたことは、日付や数量を添えて書くと説得力が増します。ほかの申立てと同じく、気持ちを伝えるより、事実と仕組みを伝えることを意識しましょう。
期限のある商品を扱うときの管理のコツ
期限のある商品を扱うときは、仕入れ、保管、出荷のそれぞれで期限を確かめる仕組みを作ることが大切です。どこか一か所だけで確かめるより、何度か確かめるほうがミスを防げます。
- 仕入れのとき：届いた商品の期限を記録し、残りの短いものは受け取りや販売を考え直す
- 保管のとき：期限ごとに置き場所を分け、古いものを手前に置く
- 出荷のとき：出荷する商品の期限を確かめ、基準を下回るものは出さない
- 定期的に：週に一度など、在庫全体の期限を点検する日を決める
在庫の表を作り、商品ごとに期限と数量を記録しておくと、点検の手間が減ります。スプレッドシートで期限の近い順に並べ替えられるようにしておくと便利です。
最初から完ぺきな仕組みを作ろうとしなくて大丈夫です。まずは出荷のときの確認だけでも始めて、慣れてきたら仕入れや定期点検の手順を足していくと、無理なく続けられます。続けられる仕組みであることが、いちばんの再発防止策になります。
在庫表には、商品名、ロット番号、期限、数量、保管場所の列を用意しておくと十分です。期限が一定の日数を切ったら色が変わるようにしておくと、確認の見落としを減らせます。
状況別の考え方
苦情が一件だけで、原因がはっきりしている場合は、該当在庫の扱いと再発防止策を中心に、落ち着いて対応すれば大丈夫です。購入者への丁寧な対応も、あわせて記録しておきましょう。
同じような苦情が何件も続いている場合は、仕入れ先や保管の方法など、仕組みそのものに問題がある可能性があります。個別の注文の対応だけでなく、在庫全体を点検して、原因を広く探すことが大切です。
安全に関わる問題（体調を崩したという連絡など）が含まれる場合は、特に慎重に対応する必要があります。該当する商品の販売をすぐに止め、事実関係を丁寧に確かめましょう。必要に応じて、専門家への相談も考えてください。
仕入れ先とのやり取りで確かめたいこと
仕入れの段階で期限の短い商品が混ざっていると、どれだけ出荷のときに気をつけても問題が起きやすくなります。仕入れ先と、期限についての取り決めを確かめておきましょう。
- 納品される商品の期限の残りが、どのくらいあるのが普通か
- 期限の短い商品が届いたときに、返品や交換ができるか
- ロット番号や期限が分かる書類を出してもらえるか
- 保管や輸送の温度などの条件
仕入れ先から期限の分かる書類をもらっておくと、申立てのときに、正規に仕入れた商品であることや、期限を管理していることを説明する材料にもなります。取引を始めるときに、一度確かめておくと安心です。
同じ仕入れ先で期限の短い商品が続くようなら、取引の条件を話し合うか、仕入れ先を見直すことも考えましょう。問題の根っこが仕入れにある場合、出荷の工夫だけでは防ぎきれないからです。
よくある質問
期限切れの苦情が一件あっただけで、アカウントは停止されますか？
一件で必ず停止されるとは限りません。商品ページ単位で出品が止められることもあります。ただ、苦情が重なったり安全に関わったりすると、アカウントの停止につながることがあるので、早めに対応しましょう。
FBAで出荷した商品でも、出品者の責任になりますか？
FBAでも、納品した在庫の期限の状態は出品者が管理する部分です。期限のある商品として正しく登録し、残りの短い在庫を納品しないように気をつけましょう。
期限間近の在庫は、どうすればいいですか？
自分で決めた出荷の基準を下回った在庫は、出品を止めて、ほかの販路や処分を考えましょう。期限が近いことを伝えずに販売するのは、苦情の原因になります。
購入者が期限を読み間違えた場合も、苦情として数えられますか？
苦情として扱われることがあります。表示が読み取りにくくなかったかを見直し、必要ならラベルの工夫や商品ページでの説明を加えましょう。
申立てには、どんな証拠をつければいいですか？
在庫を点検した結果、期限の古い在庫を取り除いた記録、新しく決めた管理の手順などが役に立ちます。日付と数量が分かる形でまとめておきましょう。
注意点
期限のラベルを貼り替えたり、期限を書き換えたりするのは、絶対にやめてください。購入者の安全をおびやかすだけでなく、法的な問題にもなりかねません。
また、停止中に別のアカウントで同じ商品を売り続けるのは、規約違反として扱われ、状況をさらに悪くするおそれがあります。期限の管理を見直して、正面から再開を目指しましょう。
分からないことがあれば、ひとりで抱えこまずに、早めに誰かに相談してみてください。
まとめ
期限切れの苦情で出品が止まったときは、該当する注文と在庫の期限を確かめ、在庫の入れ替え、出荷の基準、表示や保管など、原因に合った対策をとりましょう。申立てでは、原因、すでに行った対策、期限管理の仕組みを具体的に伝えることが大切です。仕入れ、保管、出荷のそれぞれで期限を確かめる仕組みを作れば、同じ苦情をくり返しにくくなります。一つずつ、できるところから整えていきましょう。焦らなくて大丈夫です。