顧客対応品質の低下を指摘されアカウント停止。カスタマーサポート体制の刷新で復活。
問い合わせへの返信遅延が続いたことで顧客からのネガティブな評価が集中し、対応品質の低下を理由に停止されたケース。
停止理由の分類：レビュー・評価に関する不審な動き
対応の流れ
- 「バイヤーからの信頼度の低下」を理由とする出品停止通知
- 問い合わせ対応の遅延が発生していた期間とその原因（担当者不足）を分析
- 外部カスタマーサポート委託の導入と、返信時間の目標値を盛り込んだ改善計画書を提出
- 提出から1週間程度で再開
この事例からの学び
顧客対応品質に関する停止は、個別のクレームへの弁明より「今後どう仕組みで防ぐか」を示すことが重視される傾向がある。対応体制そのものを見直した証拠（委託契約書など）があると説得力が増す。